El Patient Jorney es una herramienta de análisis de la experiencia de un Paciente con un consultorios / clínica. Consiste en identificar cada punto de contacto del paciente con el consultorio / clínica para identificar que es lo que piensa, siente y necesita en cada uno de ellos para saber cómo actuar y generar un efecto “wow”.
Y luego definimos sus etapas:
• Awareness: el paciente tiene un dolor latente, pero no sabe si debe o si se puede hacer algo al respecto, cuales son las causas y las posibles soluciones. En esta etapa podemos genear contenido sobre los diferentes pain points de los pacientes para hacerlos conscientes y para llevarlos a la acción.
• Consideración: el paciente ya es consciente de que tiene una necesidad y empieza a buscar soluciones, a informarse sobre el tema. En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo han afrontado. El paciente aprende qué soluciones existen a su pain point. El desafío en esta etapa es generar contenidos te posicionen como referente / experto en el tema. Es importante que el paciente encuentre información en tu web, redes sociales.
• Adquisición: el paciente evalúa opciones y se pone en contacto con uno o más consultorios / clínicas. Se tornan muy relevantes la velocidad y calidad de la respuesta a posibles consultas.
• Servicio: aquí es fundamental cómo se recibe al paciente en el consultorio, la estética y el ambiente del mismo, la espera, la consulta y la entrega de presupuestos.
• Loyalty: consiste en un seguimiento de cada paciente para convertirlo primero y retenerlo después. Captar un paciente nuevo es 10 veces más caro que generar una venta en un paciente actual. Además, los pacientes que ya confían invierten más. En esta etapa se vuelve importante mantenerse presente an la mente de los pacientes a través de diferentes medios como whatsapp, mailing y redes sociales.